“PENGARUH
FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET STAR.NET DI
BAGADUH
KECAMATAN PANEI
KABUPATEN SIMALUNGUN”
PENDAHULUAN
1.
Latar Belakang
Pada abad modern ini perkembangan Ilmu
Pengetahuan dan Teknologi semakin maju. Hal ini mendorong perkembangan dunia
usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar semakin ketat, sehingga menuntut
adanya sistem pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak
dibidang industri maupun jasa.
Pemasaran merupakan salah satu sarana
bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Agar
tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan
menyampaikan barang atau jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan
pelayanan yang menyenangkan dan fasilitas-fasilitas yang menunjang.
Memberikan pelayanan yang unggul
merupakan sebuah strategi yang sangat penting
karena dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan baru. Pelayanan
merupakan komponen nilai yang pokok yang menggerakkan setiap perusahaan untuk
sukses.
Perusahaan yang ingin berkembang dan
mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus dapat memberikan produk berupa
barang atau jasa yang berkualitas dengan harga murah, dan pelayanan yang baik
kepada pelanggan dari para pesaing. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada
industri jasa, kualitas pelayanan penting dikelola perusahaan dengan baik.
Kualitas pelayanan sangat penting pada
Industri jasa, kualitas pelayanan terbaik merupakan suatu profit strategi untuk
meningkatkan lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada,
menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak
hanya bersaing dari segi harga. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasa
sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan
baik dan memuaskan.
Citra kualitas yang baik tidak
berdasarkan atas persepsi penyedia layanan, melainkan berdasarkan atas persepsi
pelanggan. Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai suatu pernyataan
tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dan perbandingan antara ekspeksitas
(harapan) dengan kinerja.
Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya
hidup masyarakat, maka kebutuhan masyarakat terhadap barang atau jasa juga
semakin meningkat. Salah satu jasa dari teknologi informasi yang banyak
dimanfaatkan dan digunakan masyarakat adalah dengan menggunakan sarana internet
melalui perusahaan kecil jasa layanan informasi. Dengan mengakses pada salah
satu internet seseorang akan dengan mudah memperoleh informasi yang diinginkan.
Warnet yang merupakan salah satu
perusahaan kecil yang bergerak dalam bidang layanan jasa informasi internet
merupakan salah satu komponen bagi perkembangan sektor informasi. Sektor
informasi ini mempunyai perkembangan yang cukup pesat sekali, yang dapat
dilihat semakin maraknya jumlah yang beraneka ragam. Berarti usaha ini
sangatlah menjanjikan.
Pengusaha di bidang warnet juga tidak dapat
menghidari persaingan dalam menjaga minat konsumen untuk tetap menggunakan
jasanya. Menghadapi situasi tersebut, maka seorang pengusaha warnet harus dapat
mengelola kegiatan pemasaran dengan lebih baik secara terus menerus dan
berusaha meningkatkan keuntungan yang optimal. Untuk dapat mencapai hal
tersebut bukan hal yang mudah bagi suatu perusahaan, sebab dibutuhkan perhatian
khusus dan juga pengetahuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mendukung dan
berpengaruh dalam kegiatan pemasaran.
Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat
menciptakan nilai lebih pada pelanggan maka perlu diperhatikan faktor-faktor
kualitas layanan jasa yang diberikan kepada konsumen seperti kualitas layanan
yang berkaitan pada segala sesuatu yang tampak nyata (peralatan dan teknologi,
kebersihan dan kenyamanan ruangan, sara parkir yang memadai, perlengkapan yang
digunakan mudah dioperasikan), kualitas layanan yang berkaitan dengan kemampuan
karyawan dalam memberikan layanan segera dan memuaskan konsumen (kecepatan
dalam pelayanan, kecepatan dalam mengakses aplikasi komputer), kualitas layanan
yang berkaitan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin (kesediaan karyawan
dalam membantu konsumen, ketanggapan karyawan), layanan yang berkaitan dengan
pengetahuan dan kesopan santunan karyawan serta kemampuan mereka untuk
menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinan (perasaan aman, pengetahuan
produk,tingkat kejujuran, sikap dalam melayani konsumen), kualitas layanan yang
berkaitan dengan kepedulian, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan kepada
para konsumen (pelayanan yang adil, hubungan antar konsumen). Pada saat ini,
konsumen dalam mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai banyak pertimbangan-pertimbangan seperti
fasilitas dan pelayanan yang ada pula warnet tersebut. Hal ini penting sekali
untuk dilakukan mengingat bahwa konsumen akan melakukan sesuai dengan harapan
mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka
konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian
secara berulang atau akan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal
yang buruk terhadap warnet sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet
tersebut.
Warnet Star.Net berlokasi di Jl.Tigaras
Bagaduh, Nagori Bangun Rakyat Kecamatan Panei Kabupaten Simalungun. Jam Kerja
Warnet Star.Net 24 Jam. Sedangkan Pelanggan Warnet adalah kebanyakan dari
kalangan pelajar yang ada di sekitar
warnet ini seperti Siswa/Siswi SMP Swasta Pembangunan dan SMA Swasta Karya,
yang melakukan pembelian ulang jasa internet pada warnet Star.Net selama
periode penelitian.
Dalam penelitian ini ditekankan pada
adanya keterkaitan antar kualitas pelayanan dari internet Star.Net dengan
kepuasan Pelanggan, dan menyadari betapa pentingnya kepuasan pelanggan maka
penulis mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH
FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET STAR.NET DI
BAGADUH KECAMATAN PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN”.
2.
Rumusan Masalah
·
Apakah
fasilitas dan kualitas pelayanan secara parsial dan simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warnet Star.Net Bagaduh Kec. Panei
Kab.Simalungun?
3.
Tujuan
Penelitian
·
Untuk
menganalisis pengaruh secara simultan fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam menggunakan jasa internet pada Warnet Star.Net Bagaduh
Kec.Panei Kab.Simalungun
4.
Manfaat
Penelitian
Penelitian
ini diharapkan dapat bermanfaat :
a.
Manfaat
Teoritis
Penelitian
ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada pengembangan teori
pemasaran dan perilaku konsumen. Khususnya digunakan sebagai solusi alternatif
dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan permasalahan yang berhubungan
dengan faktor-faktor yang mempengaruhi fasilitas dan pelayanan pada Pelanggan
warnet star.net dalam menilai kualitas layanan jasa pada warnet tersebut.
b.
Manfaat
Praktis
Hasil
penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi manajemen
perusahaan khususnya dibidang pemasaran, selain itu hasil penelitian ini
diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya.
5.
Hipotesis
Sebuah hipotesis
adalah perumusan jawaban sementara terhadap suatu persoalan yang dimaksud
sebagai tuntutan sementara dalam penelitian untuk mencari jawaban yang
sebenarnya (Winarno Surakhmad, 1985:39). Maka hipotesis dapat diartikan sebagai
suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai
terbukti melalui data yang terkumpul, mengacu pada landasan teori yang ada.
H1 : Fasilitas berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Warnet Star.Net
H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Warnet Star.Net
Tidak ada komentar:
Posting Komentar